Наши контакты:
| Департамент развития питьевого водоснабжения и водоотведения
Адрес: г Бишкек, ул. Киевская 96а Электронная почта: drpv00@mail.ru Телефон: 0312 31 72 45
|
| Офис Группы реализации проектов
Адрес: г. Бишкек, ул.Байтик баатыра 34 Электронная почта: office@tunuksuu.kg Телефон: +996 312 54 54 55
|
| Контакты на местном уровне
Скачать контакты (https://docs.google.com/document/d/1tO4M8hgqrADYU7a_dioEj09hXTKFBiSneIXVvLVMV3Q/edit?usp=sharing) |
Механизм рассмотрения жалоб
- Основные положения механизма рассмотрения жалоб
1) Механизм рассмотрения жалоб (далее — МРЖ) является неотъемлемой частью институционального механизма в отношении вопросов экологических и социальных гарантий.
2) В соответствии с требованиями социально-экологического и стандарта 10 (далее — СЭС-10) Всемирного банка, Группа реализации проектов (далее — ГРП) использует МРЖ для Программы «Всеобщий доступ к водоснабжению и санитарии» (далее — Программа). МРЖ – это процесс получения оперативной, объективной информации, оценки, рассмотрения, разрешения жалоб (заявлений, предложений, жалоб, запросов, положительных отзывов), связанных с реализацией Проекта. МРЖ позволяет упорядочить процесс приема, рассмотрения и разрешения жалоб, которые могут возникнуть в связи с реализацией проектной деятельности.
3) МРЖ необходим для того, чтобы прямые и косвенные бенефициары Проекта имели возможность, на всех этапах реализации Проекта, подавать свои обращения в виде жалоб, запросов и предложений по улучшению мероприятий Проекта. Это поможет оперативному устранению проблем без дополнительных затрат и с гарантией их своевременного разрешения. МРЖ на всех этапах позволяет разрешить проблемы и обеспечить рассмотрение обращений наилучшим образом.
4) Процесс и обязанности по разрешению жалоб и обращений будут соответствовать Закону Кыргызской Республики «О порядке рассмотрения обращений граждан» от 4 мая 2007 года № 67.
5) Основные принципы механизма рассмотрения жалоб заключаются в том, чтобы обеспечить:
— защиту основных прав и интересов местных сообществ;
— адекватное решение проблем, возникающих в процессе реализации проекта;
— реализацию требований СЭС-10 Всемирного банка;
— прозрачность процедур рассмотрения жалоб;
— своевременную обратную связь для заявителей;
— реализацию прав на льготы и/или поддержку средств к существованию уязвимым группам.
2. Основные цели и задачи МРЖ
1) Целями МРЖ является:
— Достижение взаимно приемлемых решений, удовлетворительных и для проекта, и для местных сообществ и урегулирование претензий на местном уровне совместно с заявителем;
— Способствование процессу развития на местном уровне с сохранением прозрачности принятых решений и обеспечение подотчетности перед обратившимися лицами и местным сообществом.
2) Задачами МРЖ является:
— Регистрировать, проверять, рассматривать, отслеживать и реагировать на поступившие жалобы или обращения, связанные с социальными, экологическими и любыми другими вопросами, связанными с деятельностью Проекта;
— Приходить к взаимно согласованным решениям, которые удовлетворяют Проект и тех, кого он затрагивает, и разрешать любые жалобы и обращения на месте, консультируясь с заинтересованной стороной;
-Содействовать процессу развития на местном уровне, сохраняя при этом прозрачность, и установить степень подотчетности перед заявителями;
-Установить обратную связь с местным сообществом;
-Обеспечить работу с особыми жалобами по предотвращению сексуальной эксплуатации и насилия/сексуальных домогательств;
-Давать возможность повысить участие женщин и уязвимых лиц и выражать свое мнение.
Процесс разрешения жалоб
| 1 уровень – Местный
|
|
| Жалоба адресована | На местном уровне рассмотрение жалоб и обращений поручается профильным специалистам на местах. В случае необходимости рассмотрение жалоб и обращений может быть комиссионным.
|
| Форма представления | Устно или письменно
|
| Жалобы / Управление / Процедуры | Регистрацию жалобы и принятого решения в едином журнале МРЖ осуществляет сотрудник ГРП. В случае несогласия заявителя с решением 1-го уровня, жалоба перенаправляется на 2-й уровень с уведомлением заявителя.
|
| Срок рассмотрения (с момента регистрации) |
14 рабочих дней
|
| 2 уровень – Центральный
|
|
| Жалоба адресована | На центральном уровне жалобы и обращения рассматриваются комиссионно. Комиссия центрального уровня может привлечь сторонних специалистов.
|
| Форма представления | Письменно
|
| Жалобы / Управление / Процедуры | Регистрацию с обоснованием передачи жалобы на второй уровень осуществляет сотрудник ГРП.
Единый журнал регистрации жалоб ведется и контролируется сотрудником ГРП в формате excel и размещается в облачном хранилище.
|
| Срок рассмотрения (с момента регистрации) | 14 рабочих дней |
